Interviste Internazionali

Ariane Finzel, DCHV

Lucidità e determinazione alla guida del DCHV

Ariane Finzel, che è al timone da quasi due anni come Direttore Generale dell’associazione tedesca dei concessionari camper e caravan (DCHV), condivide la sua esperienza con i lettori di Camper Professional Italia raccontandoci le sfide che il settore sta affrontando e la sua visione per il futuro

Testo di Antonio Mazzucchelli, foto Enrico Bona

Ariane Finzel ha preso le redini, come Direttore Generale del DCHV, quasi due anni fa, succedendo a Oliver Waidelich. Professionalmente si è formata come manager e consulente del settore caravanning e ha portato all’Associazione un prezioso bagaglio di esperienza. In questa intervista la manager approfondisce le questioni urgenti che l’industria affronta oggi, condividendo la sua visione per l’evoluzione del l’associazione DCHV e sottolineando l’importanza della digitalizzazione e del potenziamento dei vantaggi per i membri dell’associazione.

Camper Professional – Può fornirci una panoramica della sua associazione, inclusa la mission, gli obiettivi, la struttura organizzativa e i ruoli chiave?

Ariane Finzel – In Germania, la nostra associazione si distingue per la significativa attenzione rivolta ai concessionari all’interno di un vasto mercato. Rappresentiamo una rete composta da oltre 400 membri che gestiscono vendite, noleggi, officine e market accessori. La nostra mission si estende alla collaborazione con membri di supporto provenienti dall’industria e dalle istituzioni finanziarie, oltre ai fornitori. Questa sinergia prevede numerosi aspetti operativi tra i quali, in particolare, la nostra accademia: un’iniziativa fondamentale lanciata per colmare la mancanza, in passato, di apprendistati specialistici. Proprio l’anno scorso abbiamo introdotto programmi di formazione mirati, rinnovando il focus sull’installazione di accessori presso le giovani generazioni. Questo impegno nello sviluppo professionale è fondamentale: garantisce che le nuove generazioni, che ereditano le imprese dai propri genitori, ricevano una formazione approfondita e promuovano il networking tra i propri coetanei.

Camper Professional – Quindi avete una gruppo di figli e figlie di proprietari che fanno rete insieme?

Ariane Finzel – Sì, abbiamo rivitalizzato la nostra iniziativa chiamata “DCHV Next Generation” per riunire i successori degli attuali proprietari di aziende. Sono più abili nella digitalizzazione e proattivi nell’uso dei media per presentare i prodotti, a differenza della generazione più anziana. Questo networking li aiuta a rimanere informati su nuove normative, obblighi dei concessionari e linee guida del settore. Li prepariamo con workshop su leadership e coaching per aiutarli ad acquisire fiducia nei propri ruoli. Tutto questo è cruciale per mantenere un mercato dinamico e aggiornato.

Camper Professional – Potrebbe parlarci del workshop che organizzate con il CIVD? Quali argomenti vengono trattati?

Ariane Finzel – Organizziamo un workshop annuale in collaborazione con il CIVD per prevedere le tendenze e gli sviluppi del mercato. Si tratta di un incontro strategico che si tiene a novembre e coinvolge tutti i membri dei board del CIVD e del nostro. L’obiettivo è scambiare idee e visioni sul futuro del mercato.

Camper Professional – Questo workshop è riservato esclusivamente ai membri del consiglio di DHCV o vi partecipano anche altri concessionari?

Ariane Finzel – È riservato esclusivamente ai membri del consiglio. Tuttavia, prendiamo attentamente in considerazione le prospettive sul futuro e le opinioni dei nostri associati. L’obiettivo è favorire una comprensione più approfondita del mercato condividendo e discutendo le nostre visioni collettive.

Camper Professional – Quali iniziative sono emerse da questi incontri?

Ariane Finzel – Una delle idee innovative emerse dai nostri incontri è il concept di una settimana del caravanning in Germania, chiamata “Caravaning-Tage”, che si svolgerà a marzo e coinvolgerà tutti i marchi e i concessionari. Questo evento sarà uno sforzo concertato per promuovere il caravanning attraverso radio, TV e altri media, creando una campagna concentrata per una settimana in primavera con l’obiettivo di ridurre lo stock di veicoli che abbiamo nei piazzali.

Camper Professional – Ci può parlare dei suoi rapporti con l’associazione dei proprietari di campeggio tedeschi (BVCD)?

Ariane Finzel – Certo, le nostre interazioni con il BVCD sono spontanee e non vengono pianificate in modo rigido. Mentre ci riuniamo con l’associazione dei produttori di camper (CIVD) in modo programmatico ogni anno, la frequenza degli incontri con l’associazione del proprietari di campeggio è più casuale. Con l’ultimo direttore generale, le nostre discussioni si tenevano fino a tre volte l’anno.

Camper Professional – Riguardo all’accademia, quante persone formate ogni anno? La vostra associazione opera in modo indipendente o in collaborazione con altre accademie?

Ariane Finzel – Abbiamo una collaborazione con la Fahrzeugakademie Schweinfurt. Anche se non siamo proprietari dell’accademia, affittiamo spazi e beneficiamo del loro team di 20-25 persone, che si sentono parte della nostra squadra grazie alla stretta collaborazione. L’accademia è responsabile della ricerca di formatori provenienti da leader dell’industria, come Truma per i sistemi di riscaldamento e Thetford per gli aspetti sanitari. Collaboriamo con questi partner per garantire che i nostri servizi e corsi di formazione sui prodotti siano di alto livello. Ogni anno aggiorniamo i nostri corsi e, negli ultimi 25 anni, abbiamo formato oltre mille persone. Inizialmente offrivamo un solo corso, che non era sufficiente. Quando sono arrivata, ho percepito la necessità di un’evoluzione, poiché avevamo una lista d’attesa di 100 giovani desiderosi di ottenere una formazione tecnica specializzata nel caravanning, settore che fino a poco tempo fa non era ufficialmente riconosciuto come “professione”. Qui, gli elettricisti o i falegnami possono beneficiare di sette settimane di formazione aggiuntiva per diventare professionisti del caravanning, “Fachkraft für Caravantechnik”. Siamo orgogliosi di essere il principale fornitore di questa formazione in Germania da oltre un quarto di secolo. Una formazione molto apprezzata nel settore; le officine che impiegano i nostri tecnici spesso ricevono, da alcuni produttori, condizioni migliori per quanto riguarda le garanzie. La nostra formazione è riconosciuta come esemplare, l’industria del caravanning riconosce il valore della qualità del nostro programma.

Camper Professional – Potrebbe spiegarci la dinamica delle condizioni per le garanzie sui veicoli ricreazionali?

Ariane Finzel – Il livello del servizio offerto da un concessionario può influenzare i pagamenti degli interventi in garanzia che il dealer riceve dai produttori. Per esempio, all’interno di un grande Gruppo, un audit può valutare il livello del servizio offerto da un concessionario e le sue qualifiche, come quelle che derivano dai nostri corsi di formazione tecnica specifici per il settore. Chi raggiunge gli standard più elevati, accede al livello più alto nel pagamento delle ore di servizio per gli interventi in garanzia.

Camper Professional – Per fornire assistenza, è richiesta una certificazione specifica?

Ariane Finzel – Non è obbligatorio averla, ma possederla è un vantaggio significativo. Molti fornitori hanno i loro programmi obbligatori di formazione per chi vuole diventare partner nell’assistenza. La certificazione consente a un concessionario di esibire una segnaletica che lo identifica come professionista in specifiche aree tecniche. Collaboriamo con molti produttori di componentistica per discutere su quali tipologie di formazione possiamo riconoscere reciprocamente. Questo fa parte del supporto che riceviamo dalla Fahrzeugakademie Schweinfurt. Oltre alla formazione tecnica, collaboriamo con società di consulenza per aspetti come la gestione aziendale per la nuova generazione di manager. Queste aziende forniscono formazione in aree come il controllo finanziario. Argomenti che esulano dalla formazione tecnica, come per esempio il corso di “caravan controller” della durata di una settimana o la formazione alle vendite che aiuta a diventare venditori professionisti.

Camper Professional – Fornite anche formazione nell’area del marketing?

Ariane Finzel – La formazione marketing è una novità nella nostra offerta. Sebbene non fosse così significativa in passato, la sua importanza sta crescendo. Stiamo valutando l’opzione di offrire webinar sulle principali strategie di marketing in collaborazione con i nostri partner di consulenza, in futuro.

Camper Professional – Che tipo di webinar offrite? Utilizzo dei social media e ottimizzazione dei siti web?

Ariane Finzel – Abbiamo nuovi webinar come “Lavorare in modo più efficiente con l’intelligenza artificiale” e altri che coprono l’utilizzo dei social media e il miglioramento del sito web, illustrati sul nostro sito. Organizziamo anche webinar per la parte teorica dei nostri corsi per 40-50 tecnici e offriamo sessioni introduttive per i nuovi arrivati. Anche se queste sono più basilari, sono un buon punto di ingresso nel settore. Per i workshop, è essenziale che i tecnici siano nei laboratori per lavorare sugli ordini dei clienti, piuttosto che essere seduti nelle aule. Con i webinar, tenuti magari la sera, miriamo a ridurre l’assenza dei tecnici. In totale, formiamo circa 100-200 persone all’anno attraverso i nostri webinar.

Camper Professional – Dopo aver assunto il suo ruolo, circa un anno e mezzo fa, con un impegno verso la trasformazione digitale, potrebbe descrivere le iniziative che ha implementato a tal fine?

Ariane Finzel – Da quando ricopro questo ruolo, abbiamo abbracciato completamente la digitalizzazione. Siamo diventati un’associazione digitale, razionalizzando i processi in modo che le conferme di adesione e formazione possano essere gestite con un solo clic. I nostri sforzi sono stati riconosciuti, e siamo stati nominati per l’European Innovation Award*.

Camper Professional – Oltre alla trasformazione digitale interna, avete anche aumentato le attività su piattaforme di social media come LinkedIn?

Ariane Finzel – Ci siamo resi conto che, nonostante avessimo fatto molte cose eccellenti in passato, la nostra visibilità era bassa. Ora stiamo condividendo attivamente il nostro lavoro e i nostri risultati attraverso i social media e YouTube, presentando brevi filmati e contenuti coinvolgenti per raggiungere un pubblico più ampio. È cruciale per noi non solo diffondere le nostre attività, ma anche ascoltare e capire le esigenze in evoluzione dei nostri associati e del mercato.

Camper Professional – Per quanto riguarda il mercato, ci sono aspetti che ritiene essenziali, ma che non sono stati affrontati?

Ariane Finzel – Un’area chiave è la vendita. Dico ai nostri concessionari che il mercato è passato da una vendita “passiva” a un approccio più attivo. Oggi è necessario lavorare più duramente per attirare i clienti e offrire un’esperienza eccellente, sfruttando strumenti come Google. Molti dealer attualmente mancano di specializzazione nell’uso dei social media e devono professionalizzare il loro approccio per rimanere competitivi.

Camper Professional – Con l’avanzamento degli strumenti digitali, c’è una richiesta da parte dell’industria affinché i concessionari mostrino una maggiore professionalità e modernizzazione? Come vengono assistiti in questa transizione?

Ariane Finzel – C’è una spinta affinché i concessionari adottino un approccio più strategico e imprenditoriale, piuttosto che limitarsi a mantenere lo status quo. L’industria chiede che i dealer non si concentrino solo sulle competenze nella vendita o in officina, ma anche sullo sviluppo strategico del business. Mentre alcuni concessionari crescono e si modernizzano, altri preferiscono mantenere le loro ambizioni su una scala ridotta, il che è accettabile, ma devono comprendere la natura competitiva del mercato. Abbiamo osservato l’ingresso di concessionari automobilistici nel nostro settore, il che è inevitabile quando un mercato è attrattivo. Stiamo lavorando per agevolare l’aggiornamento dei nostri associati, offrendo workshop e orientamenti strategici per aiutarli a diventare più professionali e orientati al futuro.

Camper Professional – Quindi, una visione chiara è essenziale per l’azienda?

Ariane Finzel – Assolutamente sì. Una visione è fondamentale, ma non tutte le aziende ne hanno una sufficientemente solida. Incoraggiamo i concessionari a sviluppare una visione chiara e a comprendere l’importanza del saper delegare e dell’essere attrattivi per accogliere e trattenere i collaboratori migliori. Con l’aumento dei prezzi, è ancora più cruciale per i concessionari evolversi e diventare veri leader e imprenditori per convincere i clienti a investire nei loro prodotti. Molti devono passare dall’essere semplici dealer a veri leader per le proprie aziende.

Camper Professional – Può parlarci del ruolo dell’industria, in particolare per quanto riguarda le interfacce digitali?

Ariane Finzel – Il settore ha effettivamente del lavoro da fare, specialmente per quanto riguarda le interfacce digitali all’interno dei nostri sistemi. Attualmente, alcuni brand process sono obsoleti; per esempio, le questioni relative alla garanzia sono ancora gestite via fax, il che è inefficiente. Abbiamo bisogno di interfacce semplici, soluzioni “one-click” per operazioni come la vendita dei veicoli e per evitare errori come ordinare il mezzo del colore sbagliato. La nostra associazione mira a centralizzare i dati e a creare interfacce compatibili con i principali sistemi utilizzati dai dealer tedeschi, migliorando l’efficienza per tutti.

Camper Professional – E questo include anche la condivisione dei prezzi di vendita?

Ariane Finzel – Sì, copre tutti gli aspetti della vendita. Tuttavia, c’è una limitazione: l’accesso ai prezzi deve essere specifico per ogni brand. Per esempio, un concessionario Adria deve poter vedere solo i prezzi relativi ad Adria. Questa è una questione delicata, poiché c’è il timore che informazioni sensibili possano raggiungere i concorrenti.

Camper Professional – E in questo quadro come pensate di gestire il tema degli sconti? Immaginiamo che i concessionari non vogliano condividere queste informazioni tra loro…

Ariane Finzel – Sì, è un argomento delicato che è stato ampiamente discusso, specialmente durante i nostri eventi digitali. I concessionari e i produttori si sono a lungo confrontati. I produttori cercano trasparenza sui prezzi finali offerti dai concessionari, ma i concessionari di solito non divulgano queste informazioni. Comunque, c’è una crescente consapevolezza riguardo al fatto che rivelare i veri sconti potrebbe semplificare l’intero processo di determinazione dei prezzi.

Camper Professional – Quindi, sembra che stiate affrontando sfide simili a quelle che abbiamo in Italia. Oltre alla questione dei prezzi, c’è il problema dei concessionari che pagano prezzi diversi ai produttori, giusto?

Ariane Finzel – Esatto. Le condizioni e i termini che i concessionari negoziano con i produttori variano significativamente e sono spesso oggetto di intense discussioni. Siamo consapevoli di questo e stiamo lavorando verso pratiche più standardizzate.

Camper Professional – Quindi, quando i concessionari inseriscono i dati dopo la firma di un contratto di vendita, queste informazioni vanno direttamente al vostro sistema?

Ariane Finzel – Attualmente no, ma potrebbe essere un obiettivo. Stiamo promuovendo un’interfaccia centralizzata che potrebbe distribuire i dati uniformemente tra tutti i sistemi. Al momento, alcuni concessionari hanno accesso preferenziale alle informazioni a causa di legami più stretti con i produttori, mentre altri no. Vogliamo livellare il campo, garantendo un accesso equo ai dati per tutti i nostri membri.

Camper Professional – Siete attivamente coinvolti in sforzi promozionali con il CIVD per stimolare il settore del campeggio? L’associazione dei produttori cerca anche la vostra partecipazione economica alle loro iniziative?

Ariane Finzel – Sì, collaboriamo su vari progetti con il CIVD. Ma non vogliamo farci belli con i loro risultati. L’associazione CIVD è molto più grande della nostra e gestisce la maggior parte dei progetti, del lavoro e dei costi. Per ora questo accordo va bene, perché apprezzo molto il loro lavoro. Una campagna notevole e recente è quella di caravaning.info, che è stata un’azione congiunta di molti marchi e associazioni. Mostra autentiche esperienze di campeggio, allontanandosi dalle rappresentazioni
idealizzate. Per esempio, hanno presentato un campeggio dove i vicini sono davvero vicini, riflettendo la realtà di alcune location. Hanno anche realizzato video di una coppia in camper in Svezia, che si gode la natura, di una famiglia numerosa in un campeggio vivace e di una coppia in camper in Croazia che condivide le proprie esperienze di viaggio in modo autentico. Queste campagne sono state ben accolte per la loro autenticità. Facciamo parte di un project group coinvolto in queste iniziative, e sebbene vorremmo fare di più, abbiamo limitazioni dovute alla nostra piccola squadra e al tempo disponibile. Tuttavia, siamo entusiasti dei prossimi progetti.

Camper Professional – Quali progetti e iniziative avete pianificato nel 2024 per la crescita del settore RV in Germania?

Ariane Finzel – Abbiamo un’iniziativa entusiasmante, pianificata per il 2024. Vogliamo organizzare un evento di una settimana, chiamato “Caravaning-Tage”, in cui tutti i brand e i dealer si riuniscono per un focus sulla vendita di caravan e sul fornire servizi in tutta la Germania. Consapevoli del fatto che non tutti vogliono acquistare un veicolo nuovo, metteremo l’accento sull’aggiornamento di quelli più vecchi attraverso migliorie tecniche. Incoraggeremo i concessionari a creare pacchetti per diverse stagioni, come primavera, estate e inverno, che includono servizi specifici come il riscaldamento. Siamo in trattativa con fornitori come Dometic per offerte speciali rivolte ai nostri membri. Questa iniziativa mira ad aumentare la professionalità dei servizi in tutta la Germania, rendendo più facile per i clienti ottenere appuntamenti e migliorando la customer experience complessiva. Inoltre, incoraggiamo i concessionari a investire nelle loro strutture per creare un ambiente più attraente per i clienti. Ci stiamo anche concentrando sul mercato del noleggio, che sta crescendo con l’aumentare dei prezzi dei veicoli ricreazionali. Alcuni dealer stanno offrendo soluzioni di buyback, e questo approccio sta guadagnando terreno in Germania, specialmente con l’evolversi del mercato.

Camper Professional – Avete problemi con piattaforme come Goboony o Yescapa, dove i privati mettono i propri camper in condivisione? Li considera concorrenti dei concessionari?

Ariane Finzel – Mentre alcuni concessionari potrebbero considerare piattaforme come Goboony o Yescapa alla stregua di concorrenti, io li vedo come un’opportunità e un complemento per la nostra attività. Lo sharing di camper da parte di privati può attirare nuovi clienti nel settore. Tuttavia, è importante notare che la condivisione privata può avere limitazioni, specialmente per quanto riguarda la manutenzione e le riparazioni. Quando un motorhome di un privato subisce un danno, spesso mancano officine professionali per effettuare riparazioni immediate. Al contrario, i nostri concessionari hanno la capacità di riparare i veicoli rapidamente, e di fare manutenzione. Questo rappresenta un’opportunità per i dealer, poiché i clienti che riscontrano problemi con i noleggi privati possono rivolgersi alle concessionarie per un servizio affidabile. Quindi, non è solo un rischio, ma anche una possibilità per espandere la nostra customer base.